暗访第一站：皂君庙联通营业厅

    我们此行的第一站来到的是位于海淀区的联通皂君庙营业厅?；八荡擞堤涡曰故呛芮康?，经过几番打听之后才找对地方。站在门外的第一感觉就是气派，但门前出入的人并不是很多，应该开业时间不长，倒是有一番宁静的气息。

图为位于海淀区皂君庙9号的联通营业厅

    走进营业厅后视野同样很宽阔，旗舰店就是不一样啊。首先映入眼帘的是圆形的咨询台，也许是我们来的太不是时候，碰巧有一位顾客与工作人员发生了争执，而对于刚刚进门的顾客却没有相关人员进行引导，印象分不得不打了一番折扣。在遭了冷遇之后，小编主动走向咨询台，由于我们办理的是联通WO的3G卡补卡业务，咨询台引导我们直接去了3G业务窗口。放眼望去，厅内西侧窗口足有15个，北侧还有一个总服务台，硬件设施十分到位。

厅内全景

    我们落座的是西侧靠中间位置的窗口，当时窗口内空无一人，在等候了3分钟后才有工作人员到岗，而且并没有对让我们不知所措的等待进行道歉和解释，好像是我们耽误了她的工作……其实办理补卡业务并不复杂，复印了办理人与代办人身份证再进行系统操作，5分钟时间已经足够。但当时的工作人员在办理过程中接了一个电话，期间还穿插与其他人闲谈，补卡总共花掉了10分钟时间。值得一提的是我们在接下来办理电信、移动的补卡业务时收费均为10元，但联通的卡费高达45元，并且没有开具正式税务发票，税务方面有些不健全，我们小编眼看着几天的饭钱也就这么没了。联通“沃”看似时尚实为高端，补卡都与套餐资费一样是三大运营商中最贵的……

等待办理业务的客户

正对着坐席的3个窗口仍未开放

 
窗口未全部开放

    办业务时我们还仔细观察了一下厅内的情况，在客户休息区几乎坐满了等待办理业务的顾客，但在我们周围仍有4、5个窗口尚未开放，旁边的大叔也在发着牢骚：“交个话费等半个多小时了……”?？醋糯笃却墓丝停幻饬钊烁械叫暮?。作为中国移动最为强大的劲敌，如此水平的服务怎能令人满意呢？办完业务后我们又在营业厅的南侧的3G区体验了一下，上网速度还是蛮爽的，但由于转眼没了45块大洋，心中难免有些郁闷，我们满脸窘态的走出营业厅赶往下一个目标——中国移动。

图为：联通补卡45元账单

引导人员服务有待改善

暗访小结：

    联通营业厅硬件设施非常到位，厅内摆设井井有条，宣传册展示区摆放整齐，供顾客等待休息的坐席区卫生情况也保持较好。但从照片显示的情况来看，窗口开放数量并不能令人满意，客户的等候时间过长，业务办理流程也仍然需要优化，而进门后引导人员的主动性也有待提高。作为国内的一个老牌运营商，光注重硬件设施是远远不够的，要提升自己的服务质量才能够得到用户的认可。

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